研修

クレーム対応・管理者向けのクレーム対応研修

ねらい ビジネスに於いて避けては通れないクレームに対しの拒絶反応が、ロールプレイングやワークを通じてお客様からのラブレターと思えるような思考に変化し、前向きに対応できるようになる。
対象者 リーダー、チーフ、管理職
時間もしくは回数 1日(6時間)
内容・プログラム
時間 コンテンツ 備考
9:30 1.オリエンテーション
 ◆研修のねらい
2.クレーム対応への意識《クレームとは》
 ◆クレームの背景と傾向
 ◆管理者としての意識
 ◆クレーム対応者としての心構え
3.クレーム対応の基本
 ◆クレーム対応に必要なスキル
 ◆お客様との関係を円滑にするための対応と流れ
 ◆お客様の不満などを和らげるために必要なこと
4.クレーム対応へのテクニック
 ◆傾聴力を高める
 ◆語彙力と表現力を身につける

導入講義
講義・グループワーク



講義・グループワーク・ロールプレイング

対話式講義・自己分析

講義・ロールプレイング
12:00  ◆お客様のタイプに合わせた対応のポイント
13:00 5.クレーム対応時の手順
 ◆基本手順1…『組織の代表者』であるという意識と心構え
 ◆基本手順2…お客様の心情を理解し、その気持ちを言葉で示す
 ◆基本手順3…解決すべき問題・ご要望の確認と提案
 ◆基本手順4…関係者や関係部署との情報共有
6.クレームに発展する場合を考える
 ◆お客様の機嫌を損ねる原因
 ◆クレームに発展させてしまいやすい対応
 ◆不適切な対応の背景にある心理
7.指導者としての心構え
 ◆事例から指導の仕方を考える
 ◆クレーム対応力を向上させる
8.実践ケーススタディ
講義




講義・グループワーク



講義・グループワーク


ロールプレイング
16:30 9.まとめ 研修の振り返り・質疑応答・受講後アンケート