顧客満足向上/【人材開発マネジメント株式会社】
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【1】テーマ

顧客満足向上

【2】対象

全社員

【3】ねらいと効果

1.顧客満足(CS)を基本とした、接遇応対力を高める
2.コミュニケーションの重要性を再確認する
3.苦情・クレーム対応策を習得する

【4】受講生の声

・ お客様応対における意識や日頃の応対について、客観的に見つめ直すよい機会になった。5つのスキル
  体系を現場で活かしていきたい
・ 現場で起こっている事例を使った研修なので、スキル体系も違和感なく理解できた。今までの応対に
  おける問題点が何なのかよく分かり、解決方法を見出すことができたのは有意義だった。

【5】プログラム例

一日の流れ
項目 内容
研修オリエンテーション  1.研修の目的と実施概要
 2.受講者自己紹介 
自分を客観視  1.良い感じの自分、嫌な感じの自分
 2.お客様応対における意識(日頃の応対)
 3.印象に残っているお客様応対(成功例・失敗例)
お客様の満足と不満足  自分とお客様、それぞれの不満・満足体験の抽出
求められるもの  今後求められる能力を理解
昼休憩
お客様応対5つのスキル  1.参考事例に沿って5つのスキル体系を理解
 2.スキル体系を使った課題演習の準備
 3.課題演習の実践・全体発表
 4.フィードバック
今後の取り組み  1.スキル体系を使った具体的な業務計画作成
 2.業務計画の全体発表
まとめ  質疑応答
終了  


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