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【1】テーマ

悪質クレーマー対策

【2】対象

自治体職員
民間企業社員

【3】ねらいと効果

1.巨大企業や官公庁に寄せられる様々な悪質クレーム、ハードクレームのタイプ・判断基準・対応方法を学ぶ
2.悪質クレーム、ハードクレーム、高学歴クレーム等の事例演習を通じ、クレーマーの心理的背景やクレーム
  の真の原因を探る
  そのうえで何が目的なのか動機をくみ取り、冷静な交渉力や組織的な対応方法を導き出す

【4】受講生の声

・ 性格的・精神的に問題を抱えたクレーマー、反社会的勢力、規則上無理な要求をするクレーマーなど
  豊富な難事案を、講師の体験を基に論理的に解説してあり、即現場で使えるものばかりであった。
・ これまで様々な研修を受講してきたがもっとも有効な研修であった。
・ 研修で習得した内容を即明日から実践してみたい。
 

【5】プログラム例

一日の流れ
項目 内容
1.役所にやってくる住民は皆さんや
  その職場に何を求めますか。
 (立場を変えて考えるCS) 
 初期対応と悪質クレーマーについて学ぶ
2.電話応対に学ぶ初期対応  発信者優位性の原則について(電話はかけ手側に優位性が
 ある)
3.社会にはクレーマーがいっぱい  権利意識の高揚したクレーマーがなぜ増加したのか、社会
 背景を探る
昼休憩
4.悪質クレーマーとその対応手順  道義的な謝罪、第一次担当者の使命(事実確認、相手を落ち
 着かせる 等々)、警戒心丸出しの対応をしない・・・、具体的で
 実践的な手法を学ぶ
5.悪質クレーム、ハードクレーム実践
  演習
 ・高学歴クレーマー
 ・法的根拠を示せと迫るクレーマー
 ・恫喝するクレーマー
 ・権力を笠に着たクレーマー等 
 様々な事例を基に動機、心理的背景、家庭環境等を分析する
 ことで冷静な交渉力を養う
 それにより対象(クレーマー)が原因となる感情的な対応を
 防止する 
6.組織対応とまとめ 悪質クレーマーの見極め方と組織対応力の養成について解説

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